他们“躺着也中枪”

躺着也中枪。这个网络流行语往往用来形容那些被人伤及无辜的群体，如今也很适合用在淘宝客服身上。

这是因为在互联网舆论大战中，淘宝客服常常是最先中弹的那个人。

比如在去年著名的“227事件”中，网友们为了抵制肖战，把炮火对准了肖战代言的产品。

他们像潮水一样涌向了这些产品的淘宝店铺，一个接一个留言：“再找肖战代言就不买你家东西了！”逼着淘宝客服表态。

不少客服不堪其扰，只好承受着网友不知从哪里来的怒火。

试想想如果你是一个淘宝客服，在回答顾客关于产品的问询之外，还要每天看到几万句相似的怒斥和谩骂，你会不会崩溃？

而如果有企业仍然在发布肖战代言的物料，立即有大批人员去淘宝客服那里要求为之前买过的产品开发票。

这是因为大规模开票往往会耗费企业大量人力物力，很可能会引来税务部门的注意和调查。可以说是成本极低的反制行动。

网友们觉得自己出了一口恶气，客服们却倒霉了，需要加班加点传达开发票的需求。

被逼无奈，他们只能设置好统一的话术模板：已经跟肖战结束合作了，感谢您的支持。

这把写着正义的刀，真的有伤害到肖战分毫吗？反而是砍到了淘宝客服的头顶上。

无独有偶，最近轰轰烈烈的“抵制B站”运动中，网友们重操旧业，再次把矛头对准了淘宝客服。

他们找到了B站的广告商如苏菲、元气森林、林清轩等，疯狂给这些品牌的淘宝店铺留言，要求品牌商断绝与B站的合作。

但凡有客服没有明确表态的，他们就将这家企业挂到豆瓣上示众，指责道：“他家歪屁股！”

有客服终于崩溃了，说道：“建议直接去B站总部抗议。不要再来折磨我们店家行吗？”

客服其实也只是打工人而已，又哪里知晓资本的意志？网友讨厌哪个明星或者哪个视频网站，又跟客服有什么关系？打工人的辛酸和无奈，在他们身上展现得淋漓尽致。

做淘宝客服有多难？

实际上，我们对淘宝客服往往有着片面的认知：他们就坐在电脑面前打打字就行了，没有风吹日晒，也没有霜打雨淋，多轻松啊。

然而从上述事件中就能看出，淘宝客服的工作比我们想象的沉重得多。

知乎上就有不少淘宝客服在诉苦。

用户“鹏鹏大仙”就表示，当了客服之后，是没有时间休息的。

“几乎每分钟都有新的顾客来咨询，包括你吃午饭的时间。我做客服那几天，饭都是吃一口然后回复一下，再吃一口再回复一下。这就导致吃饭一点体验感都没有，仿佛自己就是个无情的进食机器。”

回复顾客的时间会被计入绩效。但凡他没有及时回复，他就有被扣钱的可能。

“你的老板，是能看到你的聊天数据的。如果你的响应速度比较慢，达到了几十秒，甚至一分钟以上，那你觉得后果会怎么样呢？”

淘宝客服还会遇到各种各样的奇葩买家。

有的买家就是不喜欢看产品详情页的内容，喜欢像个巨婴一样向客服问一些无聊的问题：

有的买家喜欢充当“网络乞丐”，不停地求送赠品、打折和免邮：

更可怕的是，有些买家是职业差评师，专门来敲诈勒索：

跑来闲聊影响客服工作的买家也不少：

而且面对顾客的指责和谩骂，客服出于职业守则，是不能回击的，所以只能把“亲亲”挂在嘴边，自己默默消化恶意。

客服往往不会给予顾客确定的回答，如“什么时候发货”、“快递多久才到”。我们可能觉得客服是在糊弄顾客，但其实客服是怕引火上身。

“客服是不能随便承诺任何东西的。假如有顾客询问什么时候发货，我会回答‘24小时内会尽快给您发出’。”

“这是因为正常情况下午仓库就会统一发出，但我又不能做出百分百的保证。万一他拍的缺货呢，万一快递延迟来收呢。这么多万一，如果我说了具体时间，或者使用肯定语气，结果这个承诺却没有实现，我就可能被举报。”

每分每秒都在回复提问，时不时遇到奇葩买家，稍不注意就成了背锅侠……淘宝客服简直如履薄冰。

工作累成狗，工资又有多少呢？知乎用户“小野”表示：刚进公司的平均工资只有3500元。

打工人何苦为难打工人

有些人或许觉得，跟客服“撒泼”又怎么了？客服不是天生就要承受顾客的不满的吗？而且这世上哪个职业不难呢？

只能说拥有这种想法的人眼界过于狭窄了。

首先，只有顾客和客服彼此之间多些理解和沟通，交易的效率才会提高，市场才会变得更有序。

买家之所以找到客服，是希望客服可以解答疑惑，做好售前售后服务。而只有这一过程更加友善和理性，交易的过程才得以平稳地推进。

假如买家都想着钻空子，敲诈勒索，无事生非，就很有可能出现劣币驱逐良币的情况：

客服为了减少投诉，回复的态度愈发敷衍和糊弄，顾客的问题得不到解答。这最终影响到的是每一个顾客的购买体验。

其次，只有当电商客服这一职业的优待变多，才会有更多人才进入这个行业，市场才会得到更良性的发展。

当电商客服越来越感受不到这份工作的成就感和满足感，他们就会退出这个行业。

而当这种事情越来越频繁发生，招不到人的企业只能屡屡降低招聘客服的门槛，人员素质最终变得良莠不齐，消费者在客服这里的体验感也会越来越糟糕。

话又说回来，消费者何尝不是打工人？打工人何苦为难同为打工人的淘宝客服？

你的谩骂，尚且不敢对准路上的任何一个行人，却敢在互联网上直击淘宝客服。

你的一次投诉，很可能就让屏幕那头的淘宝客服丢了工作。

只希望下一次正义的狂欢举行的时候，淘宝客服不会再度成为被游街示众的“罪人”。

作者：电商君